Commerce - Vente

Gestion des clients difficiles

Réf FORCO

Objectif

Renforcer son image
Gérer des situations difficiles.
Fidéliser ses clients

Contenu

Les enjeux de la relation client pour l’entreprise :
Faire preuve de professionnalisme et d’efficacité
Être positif en toute circonstance
S’adapter aux différents types d’interlocuteurs


Savoir traiter les réclamations et gérer les situations difficiles
Comprendre les attentes du client qui réclame
Maitriser la dimension émotionnelle de la réclamation
Tensions et conflits : désamorcer les comportements agressifs, aplanir les tensions et rester maitre de soi
Négocier une solution satisfaisante pour le client et l’entreprise
Faire de la réclamation un outil de fidélisation client

Prérequis

1ère expérience de vente

Niveau d’entrée

Sans niveau spécifique

Intervenants

Formateurs qualifiés

Reconnaissance des acquis

Attestation de compétences

Questionnaire d'évaluation des connaissances, de type quiz

Contact

Dalila Boudoukha
04 78 78 84 84
dalila.boudoukha@ac-lyon.fr

Date de mise à jour

16/05/2018

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